Die Vernetzung über Internet, leistungsfähige Smartphones und Tablets sowie APPs für alle Lebensbereiche haben unser Leben nachhaltig verändert. Erfolgreiche Unternehmen, die auf diese neuen Techniken aufbauen, setzten auf Digitalisierung in der gesamten Wertschöpfungskette und auf Kundenbindung über Internet.

Für die Entwicklung des besten Weges wechseln sie dabei auf die Perspektive des Kunden um das eigene Geschäftsmodell, die Produkte und Prozesse zu hinterfragen. Sie tun dies, bevor es andere tun und in das eigene Geschäftsmodell eindringen. Der Wechsel auf die Kundenperspektive könnte z.B. das folgende Szenario aufzeigen: Auf der Suche nach einem KFZ-Sachverständigen, recherchiert Kunde Mustermann mit seinem Smartphone im Internet nach passenden Dienstleistern. In die engere Auswahl kommen dabei die Dienstleister, die über eine für Smartphone benutzbare Internetpräsenz mit direkten Kundenzugang verfügen, z.B um Kontaktinfos,  Fotos und sonstige Anhänge zu übertragen. Nach der Auftragserteilung erwartet Mustermann auch weiterhin ein kontinuierliches Feedback zum erreichten Arbeitsfortschritt und über die Ergebnisse und dazu, am besten direkt aufs eigene Smartphone. Ein unrealistisches Kundenszenario? Keineswegs. Erfolgreiche Unternehmen beschäftigen sich heute nicht nur allein mit ihrem Produkt, sondern auch mit der Frage,  wie sie den Kunden im Wettbewerb zu den Anbietern im Internet noch schneller und einfacher erreichen. Das antizipieren der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erfordert eine Anpassung der eigenen Prozesse. Schnell ist das Augenmerk auf die eigene IT und das eingesetzte Managementsystem gelenkt. Denn sie ist letztendlich der Schlüssel zum Erfolg im digitalem Zeitalter.